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浅谈新形势下国有酒店如何实现管理创新

     酒店行业是我国服务业中的一项重要行业。随着我国经济的快速的发展以及外资酒店不断进入中国市场,国内酒店之间的竞争愈发激烈。伴随着国有体制改革和经营主体的多元化发展,国由酒店已经在竞争激烈的经营环境中踏上了市场化的运作的道路。国有酒店要想在激烈的竞争中稳定发展,就要改变传统的酒店管理模式,充分认识自身存在问题,找到相适应解决办法,从而推动国有酒店的稳定发展。

一、国有酒店经营现状

      根据2010年中国星级饭店统计公报显示,截止到2010年底,全国共有星级饭店13991家,其中国有饭店有4713家,占全国星级饭店总数的33.69%,但管理水平和效益却明显低于外商、港澳台客商投资的酒店。根据统计数据分析,仅占国有星级酒店数量10%的外、港澳台客商投资的酒店,营业收入却占国有酒店的47%,上缴营业税达75.5%,全员劳动生产率高出2.85倍。因此,国有酒店的生存和发展将面临着严峻的局面。

二、国有酒店存在的部分问题

1、市场选择矛盾

     大多数国有酒店和各级政府部门、国有企业和事业单位仍然保持着直接的隶属关系,国有酒店的日常经营不可能完全脱离上级单位的管制,所以国有酒店市场的选择难度远大于独立经营者。一方面,要充分考虑满足主导单位的内部市场需求,做好对内的后勤保障工作,另一方面,为完成上级部门分配的营业任务,必须对外部市场开放,迎合和适应外部市场的需求,创造自身的营业收入。然而,两个市场在价格的制定和服务质量的要求上又难以达成一致,很容易让外部顾客感觉受到了“歧视”和不公的待遇。因此,如何平衡内外部两个市场,创造最有价值的顾客,一直是国有酒店难以权衡的问题。

2、管理体制僵化

     当前我国国有酒店管理体制中存在诸多问题,其中主要的就是酒店管理制度生搬硬套,缺乏弹性,酒店组织结构层级限制死板,缺乏柔性。在国内学习外资管理经验,集权向分权化的转化过程中,国有酒店的步伐落后于其他经济形式的酒店。部分高层管理者还未实现管理较色的转变,习惯将权利一览手中,大事小事要亲自批示许可,导致下属员工在工作中没有决策权,遇事请示领导,缺乏主动性。

3、服务质量低下

     服务质量是酒店核心竞争力的体现,它主要表现在员工的态度、技能、素质和经验等方面。国有酒店在服务质量上的关注主要集中在客房的卫生程度、菜肴的口味、大厅的整洁、餐厅的布置等实物产品质量上面,却忽视了员工服务与顾客接触时的质量。顾客往往通过与服务员的短暂接触就可以做出评价,任何一个细小环节出现差错和不愉快都会导致服务质量的下降。态度冷淡、缺乏积极性、上菜速度慢等不良接触,在国有酒店中时有发生,特别是服务意识、主动性和服务补救方面和港澳台、外资酒店相比相形见绌,在星级比较低的酒店中表现尤为突出。

三、提升国有酒店管理创新对策

1、精细化目标客户群体

     根据帕累托的“80/20”法则可知,企业80%的利润按来源于20%顾客。根据顾客盈利能力把每个顾客都当作一个细分市场,分析每个顾客对酒店的财务价值,然后与酒店设定的顾客盈利能力水平进行比较,如果顾客的盈利能力达到或超过酒店设定的顾客盈利能力水平,那么他就是目标市场中的一员。按顾客对酒店的盈利贡献能力的强弱,建立了顾客金字塔模型,该模型将顾客群体划分为四个层次,依次为铂金层,黄金层,钢铁层和重铅层,国有酒店可以通过Reichheld模型计算顾客的终身价值作为衡量顾客盈利能力的标准,然后对顾客群体划分,根据建立的饭店客户金字塔模型,我们就能针对性地制定更加有效的营销策略,对不同类别客户提供差异化服务。

图1 帕累托顾客金字塔模型示意图

2、建立并完善人性化管理模式

     我们国有酒店管理体制过于僵化,为了使国有酒店更快满足内外环境要求、变化和自身发展壮大的需要,必须对饭店的运行方式、原则、规定等进行的调整和变革,推行”倒金字塔”管理,即领导在最底层,员工在最上层,员工是酒店的管理者,增强员工的主人翁意识;同时建立有效的薪酬体系,给员工以为酒店工作的动力;制定一整套创新流程评估体系,对提出合理意见和创新方式的员工给予奖励。

3、创新个性化酒店服务模式

     人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展,消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异、求变的,标准化服务已经越来越不适应市场的需求,个性化服务是饭店提供服务的最终追求。国有酒店服务模式较为单一,也使得国有酒店在市场中竞争力不足。因此,国有酒店可以顾客提供一些个性化的服务措施,例如,南京金陵饭店的“道歉电话”、广东国际大酒店的“私人管家”服务等,还可以根据一些特殊的顾客群众的要求和节令的变化,而人为创造的满足其特殊需求的一种个性化的环境氛围及系列性的服务行为。

2017-06-16T00:40:58+00:00